Druhá tlačítková novela: odstoupení od smlouvy má být stejně snadné jako nákup
Nová úprava míří na online smlouvy se spotřebiteli, u kterých existuje právo odstoupit. V ČR je zatím účinná změna vzorového poučení, samotná novela OZ ke dni zveřejnění tohoto článku zatím ne. Podle připravované hmotněprávní úpravy má být tlačítko viditelné, srozumitelné, dostupné po dobu lhůty a doplněné potvrzením. E-shopy by měly připravit právní texty, technické zadání, e-mailové potvrzení a interní postup vratek.
Tlačítková novela z roku 2022 naučila e-shopy, že objednávkové tlačítko nemůže být jen grafický prvek s neurčitým textem. Pokud zákazník kliknutím uzavírá smlouvu a zavazuje se zaplatit, musí to z tlačítka jasně vyplývat. Od 6. ledna 2023 proto české právo pracuje s požadavkem na označení objednávkového tlačítka textem např. „Objednávka zavazující k platbě“ nebo jinou stejně jednoznačnou formulací.
Druhá tlačítková novela sleduje opačný konec stejného procesu. Neřeší okamžik, kdy spotřebitel smlouvu uzavírá, ale okamžik, kdy od ní chce odstoupit. Základní myšlenka je jednoduchá: pokud podnikatel umožní smlouvu uzavřít online, nemá být odstoupení schované v PDF formuláři, v patičce webu nebo v zákaznické podpoře, kam se člověk dostane až po několika krocích.
Změna vychází ze směrnice Evropského parlamentu a Rady (EU) 2023/2673. Ta se primárně zabývá finančními službami sjednávanými na dálku, ale zároveň doplňuje pravidla pro spotřebitelské smlouvy uzavírané prostřednictvím online rozhraní. Členské státy měly přijmout prováděcí pravidla do 19. prosince 2025 a uplatňovat je od 19. června 2026. V českém prostředí je ale potřeba rozlišovat evropský termín, účinnou změnu vzorového poučení a samotnou novelu občanského zákoníku.
Ke dni publikace tohoto článku je účinné nařízení vlády č. 66/2026 Sb., které od 19. června 2026 mění vzorové poučení o právu na odstoupení od smlouvy. Do vzoru doplňuje možnost informovat spotřebitele, kde v online rozhraní najde tlačítko nebo obdobný ovládací prvek pro odstoupení, a že po jeho využití obdrží potvrzení v textové podobě včetně obsahu odstoupení a data a času odeslání. Samotná hmotněprávní povinnost má být podle dostupných návrhů zakotvena zejména novým § 1830a občanského zákoníku. Proto je vhodné při finální implementaci vždy ověřit aktuální stav legislativního procesu a účinné znění zákona.
Nová povinnost nemá vytvářet nové právo na odstoupení. Spotřebitel má u distančních smluv obecně právo odstoupit ve lhůtě čtrnácti dnů podle § 1829 zákona č. 89/2012 Sb., občanský zákoník (OZ). Tlačítko má být pouze dalším způsobem, jak toto právo uplatnit. Vedle něj nadále zůstává možné odstoupit i jiným jednoznačným prohlášením, například e-mailem nebo dopisem, pokud z něj vyplývá, že spotřebitel od smlouvy odstupuje.
Po účinnosti hmotněprávní úpravy může být dopad širší než jen na klasické e-shopy se zbožím. Týkat se může všech podnikatelů, kteří uzavírají se spotřebiteli smlouvy online a u těchto smluv existuje právo odstoupit. Vedle prodeje fyzického zboží tedy půjde také o online služby, předplatné, digitální produkty, kurzy, software, členství nebo některé finanční služby sjednávané na dálku. Rozhodující nebude obor, ale to, zda je smlouva uzavřena přes online rozhraní a zda spotřebiteli právo odstoupit svědčí.
Naopak tam, kde spotřebitel právo odstoupit nemá, nemá dávat smysl ani povinnost umožnit jeho uplatnění tlačítkem. Typickým příkladem je zboží vyrobené podle požadavků spotřebitele, zboží podléhající rychlé zkáze, některé služby vázané na konkrétní termín nebo služba, která již byla plně poskytnuta za splnění zákonných podmínek. U služeb je ale třeba postupovat přesně. Nestačí, že zákazník požádal o zahájení čerpání před uplynutím čtrnáctidenní lhůty. U placené služby právo zaniká až tehdy, pokud byla služba plně poskytnuta, plnění začalo s předchozím výslovným souhlasem spotřebitele a podnikatel ho předem poučil, že poskytnutím plnění právo odstoupit zaniká (§ 1837 OZ).
Pokud služba začala, ale ještě nebyla plně poskytnuta, právo na odstoupení zpravidla trvá. Spotřebitel může odstoupit a podnikateli uhradí poměrnou část ceny za plnění poskytnuté do okamžiku odstoupení. To je důležité zejména u online konzultací, členských programů, placených přístupů, kurzů nebo služeb poskytovaných postupně. Nestačí tedy do obchodních podmínek napsat, že zahájením čerpání spotřebitel automaticky ztrácí právo odstoupit. Taková formulace může být zavádějící, pokud neodpovídá skutečnému rozsahu poskytnuté služby a požadavkům zákona.
Samotná online funkce pro odstoupení nemá být jen jeden odkaz. Spotřebitel má nejprve použít tlačítko nebo obdobný ovládací prvek označený jednoznačně, například „Odstoupit od smlouvy“. Poté má mít možnost snadno vyplnit nebo potvrdit základní údaje, zejména své jméno, identifikaci smlouvy nebo objednávky a elektronický kontakt pro zaslání potvrzení. Následovat má druhý potvrzovací krok, například tlačítko „Potvrdit odstoupení od smlouvy“. Dvoufázový proces chrání obě strany, protože snižuje riziko omylu a zároveň zlepšuje prokazatelnost.
Pro podnikatele bude stejně důležité potvrzení. Po odeslání odstoupení by měl spotřebitel bez zbytečného odkladu obdržet potvrzení v textové podobě, nejčastěji e-mailem. Potvrzení by mělo obsahovat samotný obsah odstoupení a datum a čas jeho odeslání. Obrazovka s informací, že formulář byl odeslán, je uživatelsky užitečná, ale sama o sobě nemusí stačit. Podstatné je, aby měl spotřebitel doklad, který si může uložit a později předložit. To ostatně platí i pro obchodníka.
Nejčastější chyba bude zřejmě spočívat v tom, že se tlačítko vytvoří technicky, ale nebude navázané na reálný proces. Zákazník sice klikne, ale odstoupení nedoputuje do správného workflow, zákaznická podpora ho nezpracuje, potvrzení se neodešle nebo se nikde neuloží čas a obsah podání. Z pohledu kontroly nebo sporu přitom nestačí říct, že tlačítko na webu někde bylo. Podnikatel by měl umět doložit, jak proces fungoval, co zákazník odeslal, kdy se tak stalo a jaké potvrzení obdržel.
Další slabé místo bude přístupnost pro zákazníky bez účtu. Pokud e-shop umožňuje nákup bez registrace, nemělo by být odstoupení dostupné jen po přihlášení do zákaznického účtu. Bezpečnější je řešení, které vedle účtu pracuje i s ověřením přes číslo objednávky a e-mail uvedený při nákupu. Tlačítko může být umístěno v detailu objednávky, v zákaznickém účtu, v patičce webu nebo na samostatné stránce pro odstoupení, ale zákazník by ho neměl muset složitě hledat.
Mini-test pro e-shop je poměrně jednoduchý: najde zákazník možnost odstoupit stejně snadno jako možnost nakoupit, funguje odstoupení i bez registrace, vede tlačítko k jasnému dvoukrokovému procesu, odejde zákazníkovi potvrzení e-mailem, umíte interně dohledat čas a obsah odstoupení a odpovídají tomu obchodní podmínky i vzorové poučení?
Z právního pohledu bude potřeba upravit zejména obchodní podmínky, poučení o právu odstoupit, vzorový formulář a případně potvrzovací e-maily. Z technického pohledu bude potřeba zadat vývojářům, kde se funkce zobrazí, jak se bude ověřovat objednávka, jak se vyhodnotí běh lhůty, jak se ošetří výjimky a jak se informace předají do administrace. Z provozního pohledu by měla mít zákaznická podpora jasný postup, jak s online odstoupením naložit a jak ho odlišit od reklamace, výměny zboží nebo běžného vrácení v rámci dobrovolně prodloužené lhůty.
Pokud podnikatel využívá pro část objednávkového nebo platebního procesu automatizované řešení třetí strany (např. FAPI, SimpleShop a další podobné nástroje) měl by ověřit, že i toto napojení umožní celý proces nastavit v souladu s novými požadavky. Odpovědnost vůči spotřebiteli však nese i nadále podnikatel.
U služeb a digitálního obsahu se vyplatí připravit zvláštní logiku. Pokud spotřebitel výslovně žádá o zahájení plnění před uplynutím čtrnáctidenní lhůty, měl by podnikatel evidovat souhlas, poučení i okamžik zahájení. Pokud služba ještě není plně poskytnuta, tlačítko by mělo umožnit odstoupení a systém by měl vyřešit poměrnou úhradu. Pokud byla služba plně poskytnuta a právo zaniklo, bezpečné řešení je ponechat cestu k funkci dostupnou, ale po identifikaci objednávky spotřebiteli srozumitelně vysvětlit, proč u této konkrétní smlouvy již odstoupení nelze dokončit.
Lze tak uzavřít, že tzv. druhá tlačítková novela není jen úprava textu na webu. Je to změna celého konce zákaznické cesty. Podnikatelé by ji měli řešit společně právně, technicky i provozně, protože chyba v jedné části procesu může znehodnotit i jinak dobře připravené obchodní podmínky.
Zkontrolujte tedy u kterých online smluv se spotřebiteli právo na odstoupení vzniká, kde zaniká nebo je vyloučeno, a podle toho připravte zadání pro úpravu webu, obchodních podmínek, poučení a potvrzovacích e-mailů. U již běžících e-shopů je praktické začít mapou současného procesu vratek a odstoupení, protože právě tam se obvykle rychle ukáže, co bude potřeba doplnit.
Smyslem tohoto textu je pomoci Vám pochopit souvislosti, pojmenovat základní rizika a lépe se zorientovat ve Vaší situaci. Tento text je obecná informace a nelze jej považovat za individuální právní radu. Konkrétní řešení vždy závisí na okolnostech případu.